Comment optimiser sa relation client par la téléphonie ?
21 Jun 2019

Comment optimiser sa relation client par la téléphonie ?

Développement de carrière

Optimiser leur relation client est une nécessité pour les entreprises tous secteurs d'activité confondus. Bon nombre de sociétés recourent à la téléphonie pour l'optimisation de leur relation client à distance. Mais comment procèdent-elles réellement ?

La prospection téléphonique

La prospection téléphonique constitue un moyen marketing pour gagner des clients à distance suivant une base de données bien précise. Cette technique d'acquisition de clientèle est utilisée par la plupart des sociétés commerciales afin d'avoir des clients à un coût inférieur à celui d'une autre solution. La prospection téléphonique représente aussi un moyen d'optimiser sa relation client en personnalisant les appels. Cette technique est généralement attribuée à la branche commerciale de l'entreprise où des commerciaux appellent chaque jour de nombreux clients éparpillés dans tout le pays.

La prospection téléphonique est un processus qui nécessite des phases de préparation pour être véritablement efficace. Cela inclut la mise en avant d'un produit ou d'un service spécifique adapté aux besoins des clients appelés par téléphone. Une prise de rendez-vous est à la clé dans le cas de la vente de produits de valeur. La prospection par téléphone fait connaître l'entreprise et engage une relation privilégiée entre cette dernière et ses clients.

La fidélisation de la clientèle

La prospection consiste à acquérir de futurs clients ou de potentiels clients tandis que la fidélisation entretient la relation avec une clientèle déjà acquise. Bon nombre de sociétés optent pour les appels téléphoniques venant des commerciaux afin de proposer d'autres services à leurs clients. Cela peut aussi être la présentation d'un nouveau produit qui peut intéresser les clients ou tout simplement une note d'informations. Fidéliser la clientèle et anticiper leurs futurs besoins grâce à la téléphonie fixe et mobile sont des stratégies commerciales au sein de l'entreprise.

La fidélisation de la clientèle est primordiale dans un marché saturé où les offres des concurrents sont multiples. La technique des appels est la fois efficace et rentable pour les sociétés puisque le coût de l'utilisation du téléphone est largement inférieur à celui de la publicité dans les médias traditionnels. La quasi-totalité des sociétés commerciales ne jure que par la téléphonie pour entretenir une bonne relation avec les clients. Pour que cela soit efficace, il faut que les bases de données détenues par l'entreprise soient régulièrement mises à jour concernant les numéros de téléphone des clients par exemple.

Quelques astuces à connaître

L'optimisation de la relation client par téléphone n'est pas toujours évidente. Il faut que les commerciaux prennent en considération quelques erreurs à ne pas commettre. Il ne faut pas, par exemple, interrompre le client lorsque ce dernier expose son problème dans le but d'immédiatement le questionner. Donner des ordres et mettre en attente le client sans explication sont aussi des erreurs pouvant mettre à mal la relation de l'entreprise avec ses clients.

Au téléphone, être courtois même pendant des périodes critiques comme la colère du client est essentiel. Il faut donc bien écouter pour délivrer la meilleure solution de façon posée et bien réfléchie. Optimiser la relation client au téléphone ne s'improvise pas. C'est pourquoi les commerciaux sont souvent formés afin d'éviter les impairs.